苦情は顧客満足を得る貴重な情報

生産性出版　日本経営品質賞とは何かより　以下引用

顧客からの苦情を受けて喜ぶ人などいない。むしろ苦情を
出来るだけ聞かないようにしたいし，苦情があっても上司に
知られないように処理してしまいたい。　中略
しかし，市場や顧客は日々変化しており，これまで問題の
なかった活動に対してもやがて顧客にとって問題が生じる
ことがあってもやむをえないのである。こうした変化に対して
企業はいたって鈍感で，従来どおりやっていれば間違いないと
思っている。「今迄どおりやっているのが何が問題なのか」
というのが企業側の言い分である。しかし，苦情やクレームは
顧客の要求や期待をダイレクトに知ることができる極めて
重要な情報源である。

以下　私の所感です

企業は製品・もしくはサービスの提供者側にありますので
文中にもありますように　どうしても独りよがりに陥りやすい
結果，「今迄どおりにやっているのに何が問題なのか」に
なってしまう。では，こういった組織風土に陥らないように
するには一体どうしたら良いのだろうか・・・？

常に顧客目線で自らの製品・サービスを見つめなおし
自らを変化させ続ける風土？プロセス？を組織に根付かせる
必要があるように思う。でも　これは言いはやすし行いは難しい
ことですね。因みに話は変わりますが今朝，ご紹介した
セブンホールディングスの鈴木会長もこの事を言われている方の
ように思われます。