2006年12月11日 08:16
（４）期待品質と提供品質
期待度が低いと，大したことがなくても気にしない。
逆に余り期待されると，かなりの水準でもがっかりされてしまう。
レジャーや観光は楽しみにしているから期待度は高いが，
普段の買い物では期待度が低くなる魅力的品質を高める戦略を
とると，次第に期待度が高くなる。そこで事業拡大すると，
社員の教育が追いつかず次第に評判を落とすケースがある。
期待度を高める戦略は相当長期的な計画が必要である
もうひとつは，期待度は業界水準とは別に，さまざまな事業の
品質水準で決定されてしまう面があることに注意が必要である。
駅も銀行も郵便局も機械化で顧客を待たせなくなれば，
役所を待たせるのは怠慢になる。