海援隊

ここで問題にしているのは業務プロセスとその改善プロセスのことである。
基本的な業務プロセスのことをわざわざ「価値創造プロセス」というには，
理由がある。一般にプロダクトアウト（つくったものを売る）という生産志向に
対して，マーケットイン（売れるものを作る）の考え方を顧客志向という。
中略　
ところが，この考え方だと企業は「売るまで」のことは真剣に考えるが，
「売った後」には無関心になってしまう。だが，顧客の方は「買った後」に
使い方が解からなかったり，故障したりして，困ったり悩んだりする。
その「買った後」にきちんと親切な対応をしたり，的確なアドバイスを提供
すると顧客は助かる。そういうことを顧客志向とは別の考え方として
顧客満足と表現した。
さらに，顧客にとって欠かせないレベルのことができていなければ，
それは顧客不満である。それに対して，顧客にとって不可欠ではないが、
そうしてくれると非常に助かる，うれしい，ありがたいということがある。
そこまでしなくても，顧客は困らないのだが，あればありがたいという
レベルのものがある。競争に勝って，顧客から高い評価を得ている会社は，
こういうことを　どこかでやっている。そのようなものは新たな”価値”といえるだろう。
そういう意味で，このカテゴリーでは「価値創造のプロセス」といっている。