
生産性出版 日本経営品質賞とは何かより以下 引用です
顧客に高い満足度を感じて貰う為には,顧客にどのように
満足して貰うかを明らかにしておく必要がある。 中略
一般に三つの価値提案パターンがあり,自社がどのパターンを
採用するかを決めることが高い満足度を作り出すのに
有効と言われている。 中略
第一のパターンは,「顧客との徹底した関係強化」で
価値提供する方法である。 中略
顧客個々との関係性を高めるために,カスタマイズした
サービスを提供し長期的な信頼関係を構築し,付加価値の
高いサービスを提供するタイプのビジネスで,メリルリンチや
リッツカールトンなどがこのタイプと言われている。
以下 私の所感です
今回は3つの価値提供パターンの一つをご紹介させて頂きました。
今後,残りの2パターンもご紹介させて頂きます。
以前 経営品質賞の研修を受講した際に提示された3つの価値提供
パターンのうち,貴社の価値提供パターンはどれでしょうか と
受講生全員に尋ねられた研修がありました。
すると,殆どの受講生の方が この「顧客との徹底した関係強化」を
選ばれておりました。しかし,講師曰く「皆さんは3つの中で
これが一番取り組み易いと考えられたようですが・・・
実は これが最も難しいパターンなんですよ」と言われたのが
とても印象的でした。
このごろ、
ちょっと思うことがあるのですけれど、
私の仕事では、
情熱と理想は確かに高いのですが、
意外と相手に対してぶっきらぼうで
不親切と思いますよ。
分からないのは、相手が
悪いとすり替えるとこがある。
本当は、自分の手だてが難解かつ稚拙なのにね。
プラモさん こんばんは
プラモさんのお仕事のこと
私 良く判っていないので
的を得たコメントできているのか
全く自信ありませんが・・・
経営品質的視点で私流にコメントさせて頂くと
情熱と理想とする(あるべき)結果と
実際の結果を冷静に比べることで
自身の仕事振りの課題を視つけなさい
ということになるのでしょうか・・・
う~ん 良く判らないで書いてしまってるようです
話は変わるのですが
最近 酷く憤りを感じることがありまして
私の住む某市役所の職員の仕事振りなのですが
余りの横柄さに腹を立てていたんですよ
そして近隣の市役所に勤務されるかたにそんな
話をしたら「是非,投書するべきだ! でないと
彼らは何も気付かず 自分達の姿勢を改めることすら
出来ない 行政として投書を受け付ける制度を
持っているだろうから 彼らに気付かせる意味でも
投書すべきですよ・・」と 私以上に怒って言ってくれてました。(笑)
確かに我々は自分の仕事の質を見つめなおす機会が少ないように
思います。しかも,うまくいかない時は自身の仕事の質ではなく
他人の責任であるかのように思い過ごしてしまうことが
非常に多いように思いますね。
そういう意味からすると 顧客の声,反応から
我が身の課題を見つけるというのは
大変 難しいことなのかも知れませんね・・・
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