海援隊

（４）期待品質と提供品質
　　期待度が低いと，大したことがなくても気にしない。
　　逆に余り期待されると，かなりの水準でもがっかりされてしまう。
　　レジャーや観光は楽しみにしているから期待度は高いが，
　　普段の買い物では期待度が低くなる魅力的品質を高める戦略を
　　とると，次第に期待度が高くなる。そこで事業拡大すると，
　　社員の教育が追いつかず次第に評判を落とすケースがある。
　　期待度を高める戦略は相当長期的な計画が必要である
　　もうひとつは，期待度は業界水準とは別に，さまざまな事業の
　　品質水準で決定されてしまう面があることに注意が必要である。
　　駅も銀行も郵便局も機械化で顧客を待たせなくなれば，
　　役所を待たせるのは怠慢になる。